旅行社客服岗位职责
旅行社客服是连接旅行社与客户的重要桥梁，直接影响客户对旅行社的满意度和信任度，其核心职责围绕客户需求的响应与解决展开，具体如下：
咨询接待与信息解答
主动热情接待客户，包括线上平台（官网、APP、社交媒体、电话）咨询和线下门店到访客户。耐心倾听客户的出行需求，如目的地偏好、出行时间、预算范围、人数、特殊要求（如老人、儿童、残障人士的特殊照顾需求）等，并根据公司的旅游产品体系，为客户提供详细的产品信息，包括行程安排、价格构成、服务标准、注意事项、签证要求、保险条款等，帮助客户快速了解产品特点，做出合适的选择。
订单处理与跟进
当客户确定购买旅游产品后，负责完成订单的录入、确认与审核工作。准确记录客户的个人信息（姓名、身份证号、联系方式等）、出行信息（航班 / 车次、酒店偏好、饮食禁忌等），确保订单信息的完整性和准确性。同时，及时与计调、财务等相关部门对接，跟进订单的后续进展，如机票酒店预订状态、签证办理进度、出团通知发放等，并将相关信息同步反馈给客户，让客户清晰了解订单的每一步流程。
售后跟进与服务保障
旅游行程进行中，保持与客户的适时沟通，了解客户的出行体验，及时响应客户在行程中提出的合理需求，如临时调整行程细节、解决住宿或餐饮问题等。对于客户在行程中遇到的突发状况（如身体不适、物品丢失、行程延误等），要第一时间协调内部资源（如导游、地接社）或外部机构（如医院、航空公司）提供协助，保障客户的出行安全与顺利。行程结束后，主动回访客户，收集客户对行程、服务、产品的评价与建议，为旅行社的产品优化和服务提升提供参考。
投诉处理与问题解决
面对客户的投诉或不满，秉持耐心、诚恳的态度，认真倾听客户的诉求，准确记录投诉内容和核心问题。在了解情况后，迅速核实相关信息，明确责任归属，按照公司的投诉处理流程和服务标准，为客户提供合理的解决方案，如退款、赔偿、重新安排行程等。积极与客户沟通协商，争取达成双方满意的结果，最大限度降低客户不满情绪，挽回客户信任，维护旅行社的品牌声誉。
客户关系维护与信息管理
建立并维护良好的客户关系，对客户进行分类管理（如老客户、潜在客户、VIP 客户等），定期向客户推送符合其需求的旅游产品信息、优惠活动、出行小贴士等，增强客户的粘性和活跃度。同时，负责客户信息的整理、归档与保密工作，确保客户资料的安全性，避免信息泄露。
协助产品与市场工作
在与客户的沟通过程中，收集客户对旅游产品的反馈意见，包括产品设计、价格、服务等方面的建议，及时反馈给产品研发和市场部门，为产品迭代和市场策略调整提供依据。此外，协助参与公司的市场推广活动，如解答活动相关咨询、引导客户参与活动等，助力提升活动效果。