战略协同与方向把控：
参与制定旅行社中长期发展战略，结合文旅行业趋势（如 “沉浸式旅游”“康养旅游”“小众目的地开发” 等）、区域政策（如文旅补贴、签证便利化政策）及竞争对手动态，提供数据化分析支撑（如目标客群消费习惯调研、热门产品线盈利测算），协助总经理明确核心业务方向（如聚焦高端定制游、深耕本地周边游、拓展企业团建业务等）。
拆解战略目标为年度 / 季度运营指标，例如将 “年度营收增长 20%” 拆解为 “定制游业务占比提升至 35%”“周边游复购率达 40%”“企业客户新增 50 家” 等可量化目标，并分配至各业务部门。
产品线研发与优化：
主导核心产品线的迭代与创新，推动产品从 “标准化” 向 “差异化” 升级。例如，针对亲子客群开发 “非遗文化体验 + 自然研学” 主题线路，针对中老年客群设计 “慢节奏康养 + 医疗保障” 专属产品；同时，定期淘汰市场反馈差、利润率低的低效产品（如投诉率超 5%、毛利率低于 10% 的线路）。
协调产品、销售、地接等部门，确保新产品落地前完成资源对接（如酒店 / 景区合作签约、导游专项培训）、定价测算（含成本、利润、优惠空间）及营销推广方案制定，保障产品上线即具备市场竞争力。
核心流程标准化建设：
牵头制定各业务环节的标准化操作手册（SOP），例如：
销售端：明确客户咨询响应时限（如线上咨询 3 分钟内回复、电话咨询 10 秒内接听）、订单确认流程（含合同签署、预付款收取、行程单发送节点）；
执行端：规范导游服务标准（如提前 1 小时抵达集合点、每日行程结束前反馈当日情况、突发问题 15 分钟内上报）、地接资源对接流程（如酒店 / 车辆确认函归档要求、异常情况应急处理步骤）；
售后端：建立客户反馈闭环（投诉 24 小时内响应、48 小时内给出解决方案、7 日内回访确认满意度）。
定期检查流程执行情况，通过抽查订单档案、回访客户、召开部门复盘会，发现流程漏洞（如地接社信息传递延迟、导游服务不规范）并推动整改。
资源整合与成本控制：
统筹采购旅行社核心资源（酒店、景区、交通、地接社），通过 “集中采购 + 长期合作” 降低成本。例如，与热门目的地酒店签订年度合作协议，争取协议价低于市场散客价 15%-20%；整合区域内地接资源，淘汰服务差、报价高的供应商，将地接成本占线路总成本比例控制在合理区间（如不超过 60%）。
优化内部资源配置，例如通过 “共享导游池” 调度导游（避免旺季导游短缺、淡季资源闲置），利用智能调度系统合理分配车辆（减少空驶率），通过数字化工具（如 OTA 后台、客户管理系统）减少人工操作环节（如自动同步订单信息、生成行程单），降低人力成本。
客户分层运营与需求挖掘：
推动建立客户标签体系，根据消费能力（如高端客户、大众客户）、出行偏好（如亲子、蜜月、探险）、消费频次（如新客户、复购客户、忠诚客户）进行分层管理。例如，为忠诚客户（年消费超 3 次）提供专属权益（如免费升级酒店、优先选择导游、生日礼包），为新客户推送入门级高性价比产品，提升客户粘性。
定期开展客户调研（如线上问卷、电话访谈、线下茶话会），挖掘潜在需求（如客户反馈 “希望行程中增加自由活动时间”“需要提供多语言导游服务”），并将需求转化为产品优化或服务改进的方向。
服务质量监督与投诉处理：
建立服务质量监控机制，例如：
行程中：通过导游日报、客户临时反馈群实时了解服务情况，对突发问题（如酒店卫生差、车辆故障）快速协调解决（如紧急更换酒店、调配备用车辆）；
行程后：通过 NPS（净推荐值）、客户满意度评分（CSAT）评估服务质量，要求满意度低于 80% 的线路必须分析原因并整改；
牵头处理重大客户投诉或危机事件（如行程中发生安全事故、客户集体维权），遵循 “共情安抚、快速响应、责任明确、补偿合理” 原则，避免负面舆情扩散（如及时发布官方声明、一对一沟通受损客户、落实补偿方案），最大程度降低对品牌的影响。
营销方案制定与执行：
结合淡旺季、节假日（如春节、国庆、暑假）及行业热点（如文旅部推出的 “旅游惠民季”），制定阶段性营销计划。例如，旺季主打 “错峰游优惠”“家庭套餐立减”，淡季推出 “周边游周末特惠”“老客户召回专属折扣”；
统筹线上线下渠道资源：线上依托 OTA 平台（携程、飞猪）、自媒体账号（微信公众号、抖音短视频）、社群营销（客户微信群、小红书种草）开展推广，例如在抖音发布 “导游带游 vlog”“客户体验实拍” 吸引流量；线下联合景区、酒店、银行开展异业合作（如 “持某银行信用卡订房立减”“购买景区门票送旅行社线路优惠券”），扩大客群覆盖。
品牌形象塑造与维护：
牵头制定旅行社品牌定位（如 “专注高端定制游的精品旅行社”“深耕本地的性价比周边游专家”），并通过统一的视觉形象（LOGO、宣传物料、门店装修）、服务理念（如 “让每一次出行都有温度”）传递品牌价值；
监控品牌舆情，通过搜索引擎、社交平台（微博、大众点评）跟踪客户对品牌的评价，及时回应负面评价，正面宣传品牌案例（如 “成功组织百人企业团建”“客户手写感谢信分享好评”），提升品牌美誉度。
组织架构优化与岗位职责明确：
根据业务发展需求，优化内部组织架构，例如：当定制游业务扩张时，增设 “定制游事业部”，明确其 “客户需求对接 - 产品设计 - 专属服务跟进” 的核心职责；当线上业务增长时，强化 “新媒体运营组”，负责内容创作、流量转化；
明确各岗位的绩效考核指标（KPI），例如：销售岗位考核 “销售额、新客户数量、客户复购率”，导游岗位考核 “客户满意度、投诉率、行程完成质量”，计调岗位考核 “订单处理效率、资源采购成本、异常问题解决率”，确保考核公平且与业务目标挂钩。
人才培养与团队激励：
建立分层培训体系：针对新员工开展 “入职培训”（企业文化、业务流程、基础技能），针对老员工开展 “专项提升培训”（如销售岗的 “高端客户谈判技巧”、导游岗的 “主题线路讲解能力”、产品岗的 “市场调研与产品设计方法”）；邀请行业专家、优秀员工分享经验，提升团队专业能力；
设计多元化激励机制：除常规的 “业绩提成、年终奖” 外，增设 “优秀员工奖”“客户好评之星”“创新贡献奖” 等荣誉，给予现金奖励、晋升机会或福利补贴（如带薪旅游、培训基金）；关注员工诉求，通过定期团建、员工座谈会营造积极的团队氛围，降低核心人才流失率（如导游、资深销售的流失率控制在 5% 以内）。
合规管理与政策落地：
牵头学习并落实行业法规及政策要求，例如：严格执行《旅游法》中 “不得不合理低价游”“必须与客户签订书面合同” 的规定，避免因违规被文旅部门处罚；及时跟进文旅部发布的 “旅游安全提示”（如目的地疫情、自然灾害预警），暂停或调整相关线路；
规范内部合规流程，例如：合同条款需经法务审核，确保无法律漏洞；预付款、保证金的收取与管理符合财务规范；导游带团需携带 “导游证”“行程单” 等合规证件，避免违规操作。
风险识别与应对：
识别旅行社核心风险并制定应对方案：
安全风险：建立 “行程安全预案”，为客户统一购买旅游意外险，要求导游掌握急救知识，与目的地医院、派出所建立应急联络机制，应对行程中的人身安全、财产安全问题；
市场风险：监控竞争对手价格变动、产品创新，及时调整自身策略（如对手推出同类低价产品时，通过 “增值服务”（免费接送、专属导游）而非单纯降价应对）；关注目的地政策变化（如签证政策收紧、景区关闭），提前调整线路或通知客户；
财务风险：控制应收账款规模（如要求企业客户预付款比例不低于 50%），监控现金流，避免因资金链断裂影响运营；定期进行财务审计，排查 “账实不符、费用超标” 等问题。