一、地接接待全流程解析

1. 组团社发件单确认

· 定义：组团社（负责招徕游客的旅行社）向地接社（目的地接待方）发送的确认游客行程的基础文件，内容包括：

· 游客人数、性别、年龄分布、特殊需求（如素食、无障碍设施等）。

· 行程日期、抵离交通方式（航班 / 车次时间、接送站要求）。

· 核心服务标准（酒店星级、用餐标准、景点包含项目等）。

· 操作要点：

· 地接社需24 小时内核对确认，重点核查人数、日期、特殊要求是否清晰，如有歧义需立即与组团社沟通。

· 确认后作为后续采购和派团的基准依据，避免因信息误差导致服务事故。

2. 组团社要求采购酒店、餐饮、门票、车辆、保险等

· 服务采购逻辑：

· 酒店：按行程路线匹配地理位置，优先选择协议酒店（成本可控），旺季需优先选择协议酒店（成本可控），旺季需提前 15 天以上预订并支付定金。

· 餐饮：根据游客地域特点安排餐食（如南方游客偏好清淡、北方偏好面食），标注清真 / 素食等特殊餐标。

· 门票：区分团队票折扣、特殊人群优惠（老人 / 学生），确认是否含景区内交通（如电瓶车、索道）。

· 车辆：根据人数匹配车型（10 人以下用商务车，20 人以上用旅游大巴），检查司机证件及车辆保险。

· 保险：至少包含旅行社责任险，建议推荐游客购买个人旅游意外险（尤其高风险项目如登山、漂流）。

· 风险控制：

· 所有采购需签订书面合同，明确退改规则（如酒店退房截止时间、门票退票手续费）。

· 旺季需准备备选方案（如主订酒店满房时的替代酒店）。

3. 导游派团单

· 定义：地接社向带团导游发放的任务通知书，内容包括：

· 游客信息（团号、人数、领队联系方式）。

· 详细行程表（每日景点、用餐时间、酒店名称及地址）。

· 服务标准（用餐桌数、门票领取方式、车辆停靠点）。

· 特殊注意事项（如游客中有孕妇需避免长时间车程、宗教禁忌等）。

· 导游对接要点：

· 导游需提前熟悉派团单，与地接社确认紧急联系人电话及备用金领取方式。

· 出发前 1 天与组团社领队 / 游客代表联系，确认接站时间和地点。

4. 回团意见单

· 作用：游客对行程满意度的直接反馈工具，内容包括：

· 评分项：酒店、餐饮、导游服务、车辆舒适度、景点安排等（通常 5 分制）。

· 开放式意见：游客建议或投诉（如“餐饮口味偏咸”“景点停留时间不足”）。

· 执行规范：

· 导游需在行程结束前当面发放并回收，确保回收率≥90%。

· 对差评意见需现场沟通解释，重大投诉需立即上报地接社处理。

· 回团后 3 个工作日内整理成《质量分析报告》，作为优化服务的依据。

5. 单团结算清单

· 财务结算核心文件：

· 收入项：组团社支付的地接费用（含服务费、导服费）。

· 支出项：酒店、餐饮、门票、车辆、保险等实际采购成本。

· 利润核算：收入 - 支出 = 毛利，需扣除人工成本（导游工资）、行政费用后计算净利润。

· 结算流程：

· 行程结束后 5 个工作日内，地接社向组团社提交《结算清单》及原始凭证（如酒店发票、门票收据）。

· 组团社在 10 个工作日内完成审核，确认无误后支付余款（通常预留 5%-10% 作为质量保证金，无投诉后 30 天内结清）。

二、关键单据模板示例

1. 导游派团单（简化版）

2. 回团意见单（评分部分）

三、常见问题及应对策略

1. 信息变更风险：如组团社临时增加游客人数，地接社需优先确认酒店空房和车辆座位，协调成本差额由组团社承担。

2. 服务质量投诉：若游客对餐饮不满，导游可现场更换餐厅或升级餐标，保留发票后与餐饮供应商协商追责。

3. 结算争议：因不可抗力（如暴雨导致景点关闭）产生的退票损失，需依据合同约定由组团社和地接社按比例分担。