一、服务理念

秉持“安全第一、乘客至上、专业周到、诚信友善” 的服务理念，将乘客的需求和感受放在首位，以专业的技能和热情的态度为乘客提供优质的向导服务，让乘客在行程中感受到舒适与便捷。

二、规范服务细则

（一）形象与礼仪规范

00001. 外在形象：除基本要求中的仪容仪表外，工作期间需佩戴工牌，工牌应清晰展示姓名、照片和编号。鞋子保持干净整洁，男性以深色皮鞋为宜，女性以中跟皮鞋或舒适的平底鞋为宜。

00001. 行为礼仪：迎接乘客时，站姿端正，面带微笑；与乘客交流时，保持适当的眼神交流，不东张西望；为乘客提供服务时，动作轻柔、得体，避免粗鲁行为。

（二）信息掌握与更新

00001. 每月至少花 8 小时学习所服务区域的最新信息，包括新增景点、道路施工情况、临时交通管制信息、新开特色餐厅和商店等，确保为乘客提供的向导信息准确、及时。

00001. 熟练掌握当地紧急联系电话，如医院急诊、景区服务热线、消费者投诉电话等，以便在乘客需要时能快速提供。

（三）特殊乘客服务规范

00001. 老年乘客：耐心搀扶老年乘客上下车，帮助调整座椅至舒适位置，行车过程中适当放慢车速，避免颠簸。主动询问老年乘客的身体状况，提醒注意安全，介绍景点时语速放缓、声音稍大。

00001. 儿童乘客：提醒家长使用儿童安全座椅（若车辆配备），行车过程中提醒孩子不要将头、手伸出窗外。可准备一些适合儿童的简单玩具或绘本（征得家长同意后提供），缓解孩子的旅途无聊。

00001. 残障乘客：提前了解残障乘客的具体需求，如是否需要轮椅通道等，将车辆停靠在方便残障乘客上下车的无障碍位置，主动提供必要的协助，尊重残障乘客的自尊心，避免过度关注或不当言行。

（四）消费引导规范

00001. 为乘客推荐餐饮、购物、娱乐场所时，坚持客观公正的原则，不与商家勾结获取回扣，不强制乘客消费。

00001. 向乘客介绍消费场所的价格范围、特色优势等信息，让乘客自主选择，若乘客对价格有疑问，如实解答，不隐瞒或虚报价格。

三、服务保障措施

00001. 培训机制：每季度组织一次专项培训，邀请专业的礼仪老师、旅游行业专家进行授课，培训内容包括服务礼仪、导游技巧、应急处理升级等，培训结束后进行考核，考核合格方可继续上岗。

00001. 监督反馈：在车内放置服务评价表，方便乘客对服务进行评价和提出建议。公司安排专人每周收集评价表，对乘客反映的问题进行分类整理，及时反馈给相关司机并督促整改。

00001. 应急预案演练：每半年组织一次针对特殊情况的应急演练，如遇到突发恶劣天气导致行程受阻、乘客突发疾病需要紧急救援等场景，提高司机的应急处置能力。

四、服务禁忌

00001. 严禁在车内吸烟、吃有异味的食物，避免让乘客感到不适。

00001. 不向乘客传播虚假信息、谣言或不健康的内容。

00001. 行车过程中不与乘客发生争执，若遇到乘客情绪激动，保持冷静，耐心解释，必要时联系公司协调处理。

00001. 不利用工作之便打探乘客的经济状况、家庭隐私等敏感信息。

监督人：

参会人;

影 像：